一、正视工程部与酒店的关系 酒店的服务质量大体分为有形产品质量和无形产品质量两个方面,前者主要表现为设备设施、装饰风格、环境特色和实物产品的质量,后者主要表现为服务态度、礼貌礼节、仪容仪表、语言动作、清洁卫生、服务操作所反映出来的价值高低,两者相互依存,缺一不可。 而现代酒店的许多管理者重视后者居多,往往忽视或不完全重视对前者的管理,时间稍长,酒店的运行成本必然相对增加,服务质量停止不前,甚至相对减弱。因此,设备设施在酒店中的作用,用形象一点的话说,就像一个人心脏所起的作用,心脏是人活动的动力,设备设施就是酒店营运的动力,也是提高服务质量、工作效率、增加利润和保全安全的保障。 怎样才能搞好设备设施的管理呢? 首先,应对设备设施的管理引起足够的重视。这种重视不是停留在口头上,是要真真切切落到实处。不但经营管理者要高度重视,员工也必须高度重视。这就需要全体员工了解设备设施的性能、使用方法、维护管理程序,才能懂得怎样去爱护它、维护它、管理它。然后把这种重视和知识运用到工作实践中去,我们的硬件设施才能保证长期有全新的感觉,就像有家的感觉一样,给顾客以舒适、安全、方便的环境;我们的服务质量才有保障的基础,客源和市场才能稳定和扩张。 其次,要建立健全一套完整的维护管理制度。制度的建立必须符合设备设施的性能和现场使用环境,也必须结合酒店的实际情况。根据这些因素,从大到小,从粗到细,从一般到特殊建立健全一套系统的、切实可行的维护管理制度,如《设备设施日常维护保养制度》、《设备设施定期保养规程》、《锅炉设备维护管理制度》、《热水循环系统维护管理制度》、《用电设备维护管理规程》、《木制品设施维护保养制度》、《设备设施巡查制度》、《设备设施定期检修制度》、《设备设施维护奖惩制度》等等。有了这些制度和规程,我们的工作才能规范,也才能有的放失。什么时候该对设备设施清洁,怎样清洁?什么时候该对设备设施检修,怎样检修?什么时候该对设备设保养,怎样保养?就一目了然了。 再者,加强对设备设施维护保养的及时性。任何设备设施都有使用的时间性,对其维护保养好坏,决定着设备设施使用寿命的长短,也决定着酒店效益的好坏,这个道理是不言而愈的。因此,对设备设施的检查要及时,清洁要及时,保养要到位,小修要及时,大修要按时,哪怕是一盏损坏的电灯炮、一个该换的设备零件、一点污染的墙面、一块破损的装饰线条,都要反应敏捷,迅速处理。不能怀有“将就用几天的思想”,也许就是这种“将就用几天的思想”,一旦设备设施出现问题,给酒店造成的经济损失是无法估量的,顾客对酒店的服务质量和形象也会大打折扣,这叫“得不偿失”。 最后,还要建立一种奖惩监督机制。任何一个制度最终是否达到较好的效果,除了职员按章办事以外,还要有一套奖惩监督激励机制。因此,酒店的质量管理委员会的职能就更显重要。对设备设施的日常维护保养管理要定期或不定期检查,看制度是否执行到位,责任是否落实到部门,部门是否落实到人头。然后根据检查情况,按奖惩制度实施奖惩,做到奖罚分明。这样,既提高了员工工作积极性,又使酒店的各种设备设施长期处于清洁、完好的健康运行状态;既降低了酒店运行成本,又提高了对客服务质量,从而提升了酒店的社会信誉和形象,岂不是多全其美? 总之,酒店设备设施多如天空中星星,我们在抓无形产品质量的同时,应该抓好有形产品质量,两者必须齐头并进。对于酒店设备设施,只要我们爱护好它、维护好它、管理好它,必然给酒店带来较好的经济效益和社会效益,使酒店面对顾客永远都是全新的感觉。因此,作为酒店的管理者和全体员工,决不能忽视对设备设施维护、保养和管理。 二、工程部应具素质 1、 规章制度的制定和遵守 严格遵守酒店制定各项规章制度,部门制度不在多,而在于精,一个制度一但制定,要严格执行。 2、 能耗的控制 工程人员平时除了保证整个酒店正常运作外,还要对水、电及其配套设备进行维护、改造、革新从而达到节能降目的。 在平时日常管理中,部门要对能按装计量(水表、电表)设备的地方尽量安装,并按计划每月多次抄表核对,对水、电用量超过平均水平的,要分析原因,杜绝浪费现象; 同时,工程人员在平时维护工作和巡查过程中,要对各部门存在的浪费现象及时制止,并作好记录,由部门经理及时同各部门沟通,以达到监督能源浪费的作用; 3、 维修质量的保证 为了有效的保证工程人员的维修质量,要及时的对维修质量进行跟踪,要求对各部门及公共设施的报修项目作好记录,对同一项目多次报修的进行追查,对工程中遇到的疑难问题要求开动脑筋,不要盲目依赖外援;对大项目或抢修项目(影响前台或酒店运作),当班不能解决的,部门及时组织力量以最快的速度给予解决; 对各部门报修的重要项目,维修状况及时反馈给相关部门。 4、 制订检修计划 在日常工作中,为了杜绝应急抢修的频率,要求对酒店设备(机组、泵、风机、等)、房体(墙面)、家具、中央空调过滤网(器)、小五金、布草车、吸尘器、制冷设备、卫生间龙头及排水、灯具等进行计划检修,循环操作,使酒店永葆“青春”; 5、 安全方面 每年在雷雨季节安排一次对大楼、机房、进行避雷检测;对控制柜各端子按计划两个月检测一次温度,对触点打弧严重的接触器,及时更换;按计划对消防设施定期检查,要求每周一次大检查;对排污系统定期清理,保证生活用水和排污的畅通; 6、 对电梯、空调机组等外保设备的管理 要求保养单位制订计划,并按计划通知工程部门进行设备保养,在保养时安排人员极力配合,杜绝电梯空调等外保设备的应急抢修频率,对技术含量不高的设备,要求勤学勤问,努力变外保为内修,为酒店节约不必要的开支; 7、 外包改造项目的管理 对改造项目工程部门要全程跟踪,施工、验收,层层把关,作好领导的好参谋; 8、仓库材料的管理 对仓库耗材的管理要求除常用材料备料多点外,其他的尽量少备,对日常维修耗材及时登记,月底汇总,上交财务,进出库房的材料在月底入帐,对外借工具及物件要登记及时回收; 9、对设备维护的要求 在日常维护当中,要求员工肯钻肯学,不要轻言放弃,对在维护当中遇到的难题要多动脑筋,在不影响酒店运作和形象的前提下,不可轻易报废一台设备。 10、部门例会 每周召开一次部门例会,传达酒店精神,并对工作之中碰到难题进行研讨,得出最佳方案及时实施,不能留死问题。 三、工程应具管理制度汇编 第一章检查细则 一、仪容仪表检查细则 二、工作检查细则 三、工程部仓库检查细则 四、设备机房检查细则 五、维修保养检查细则 第二章管理制度 一、工程部员工守则 二、值班经理制度 三、交接班制度 四、安全管理制度 (一)工程部安全管理总则 (二)机房安全管理制度 (三)安全检查制度 (四)钥匙锁具管理制度 (五)高空作业安全管理制度 (六)明火作业安全管理制度 (七)设备缺陷管理制度 (八)锅炉安全运行制度 第三章、设施设备管理制度 (一)设备台账、档案资料管理制度 (二)设备动态管理制度 (三)维修物料管理制度 (四)设备维修工具管理制度 第四章、设施设备维修制度 (一)报修制度 (二)计划检修制度 (三)设备三级保养制度 (四)照明设备维修保养制度 第五章、弱电系统管理制度 (一)消防系统管理制度 (二)安全监控系统管理制度 (三)安全监控系统工作标准 (四)电视闭路系统管理制度 (五)电视系统日常检查内容及标准 (六)电视系统工作标准 (七)电话电话号码管理制度 (八) 电话交换系统备品、备件管理制度 (九)电话交换系统维护保养制度 (十)电话交换系统维护保养的工作标准 第六章、燃气系统管理制度 (一)煤气设备的养护与维修制度 (二)室内煤气设备的运行管理制度 第七章、电梯管理制度 (一)电梯安全使用制度 (二)升降电梯维修保养制度 (三)升降电梯维修保养计划 (四)机房及井道管理制度 (五)被困人员救援法 四、酒店工程部现存问题 1、工程部基础制度太少,完善的管理制度是高素质工程队伍的基础。 2、反应迟缓、做不到小修及时,大修按时。 3、工作安排不合理,浪费了有限的人力资源。天天忙却干不出成绩。 4、工程任务负担过重,导致整体懒散,建议合理安排公时。